понедельник, 6 мая, 2024
ЦУР Алтайского края был создан в 2020 году, 13 ноября его возглавил Евгений Нечепуренко. В подробном интервью “Атмосфере” он рассказал, сколько времени отводится, чтобы ответить гражданам на просьбы и жалобы в социальных сетях, сколько обращений приходит за год, как налаживаются виртуальные коммуникации глав городов и районов с жителями, чем опасны фейки, и почему реакция на них – это непростое дело.
Справка:
Центр управления регионом (ЦУР) - координационный центр, функционирующий при правительстве Алтайского края. Цель центра - обеспечение коммуникации населения и органов власти для оперативного решения проблем в регионе. В задачи ЦУР входят мониторинг обращений граждан в соцсетях и мессенджерах, реагирование на обращения и предоставление информации.
ЦУР создан в Алтайском крае в ноябре 2020 года. Подобные центры были открыты по поручению президента России по всей стране.
- Евгений Анатольевич, Центр управления регионом создавался как орган, который помогает власти услышать людей в набравших популярность соцсетях, ответить на вопросы, дать полезную информацию “отбить” фейки. Получилось все это сделать?
- Наверное, неправильно самому оценивать результаты собственной работы. Это дело руководства и жителей края. Лучше расскажу что сделано и делается.
У нас работают две подсистемы обратной связи. Первая из них, “Инцидент Менеджмент”, появилась в 2018 году, и наш край был одной из территорий, где эту систему апробировали, развивали. “Инцидент Менеджмент” автоматически ищет жалобы, просьбы людей в социальных сетях. К примеру, она фиксирует, если человек напишет, что упало дерево, есть проблема с дорогой. Такие сообщения система видит, и мы обрабатываем их, отправляем в соответствующие структуры. Это могут быть муниципальные органы власти, ведомства и т.д. Сейчас подключены более 130 юрлиц, которые с нами на постоянной обратной связи. И это регламентированная работа с постановкой задач, контролем исполнения и сроками.
В чем прелесть этой системы для людей? Здесь срок на первичный ответ составляет от 4 до 9 часов.
Вторая подсистема, которая еще находится в режиме апробации — “Госуслуги. Решаем вместе”. Через неё можно подать полноценное обращение, с указанием ФИО, адреса и гарантированным попаданием в органы власти, но срок рассмотрения составляет до 10 дней. Чтобы ответы на обращения граждан были более развёрнутые, мы объединяем ведомства разных уровней.
Отмечу, что до четверти вопросов жителей носят уточняющий характер. Людям непонятен тот или иной момент, они часто не знают, куда обратиться. Для нас это наиболее простые вопросы - мы помогаем сориентировать человека. За 2022 год в “Инцидент Менеджменте” мы получили 34000 обращений, в “Госуслуги. Решаем вместе” - 20000 обращений, округленно. И эти цифры растут ежегодно где-то на 15%.
О чем это говорит? О том, что коммуникационный мостик между людьми и властью в этом смысле налажен. Люди знают, что их публичные сообщения как правило проходят обработку. В “Госуслуги. Решаем вместе” также есть контроль сроков и качества. Каждый человек может оценить качество ответа, а по этим отзывам федеральные органы оценивают, как мы поработали вместе с властью и ответили людям.
- Насколько успешно представители власти осваивают социальные сети?
- Этот процесс сейчас на пике развития. Мы ещё не дошли до финишной черты, когда можно сказать: «Ну всё. Все руководители очень четко и качественно взаимодействуют с людьми». Имею в виду и муниципальный и региональный уровень.
В этой работе нет предела совершенству. Нам всегда будет что улучшать. У нас в крае 69 муниципалитетов. И ровно год назад у только 7 муниципальных глав системно вели свои социальные сети, именно как руководители муниципалитетов. А сейчас у нас только 9 глав не представлены в соцсетях.
Что стоит за этими цифрами? Достаточно большая работа и нас, как специалистов, которые сопровождают, помогают главам. И, главное, работа самих глав, на них лежит нагрузка по ведению соцсетей. Это, на самом деле, непростая и моральная нагрузка и ответственность перед людьми.
В апреле будет год, как мы системно взаимодействуем с муниципалитетами по этому вопросу. Мы видим, как качественно растет коммуникация глав со своим жителями. Было очень много опасений: “Я что, пуп земли, лично писать о своей работе в районе? Нас тут команда целая”. Опасались, что люди расценят их ведение соцсетей, как нездоровый пиар, мол, вот он и асфальт кладёт и дома строит. Но те, у кого такие опасения были, их преодолели и сейчас спокойно рассказывают о работе.
И в основном у местных глав контент посвящён текущей работе. Налаженные таким образом коммуникации особенно важны в чрезвычайных ситуациях, во время аварий.
Представим, что в условном Славгороде коммунальная авария. Глава тут же выходит на связь с людьми, рассказывает, в чём проблема. Показывает, как работают коммунальные службы. И обозначает, когда проблема будет решена. Важно, что вся эта информация сообщается именно в соцсетях главы муниципалитета. Это лицо, к которому доверие, ведь никто, кроме руководителя не может точно и быстро сказать, что происходит, как это преодолевается, и когда аварию ликвидируют. Именно к руководителю муниципалитета стекается информация от всех служб.
- И таких историй в каждом муниципалитете много. Каждый день что-то случается, и главы об этом стараются рассказывать. Для нас всегда показатель – Александр Пластеев, глава Залесовского муниципального округа. Если смотрели мой аккаунт, я его ветераном соцсетей называю, несмотря на возраст. Это образец, как интерактивно надо себя вести с людьми.
Сейчас достаточно много глав, которые не только профессионально выполняют свои служебные обязанности, но и качественно общаются с жителями. Мы не отрицаем и важности живого общения. Это природа человека – встретиться, поговорить. Вряд ли в ближайший век что-то его сможет полноценно заменить. Но такой инструмент, как соцсети, позволяет быстро, оперативно и на максимально широкую аудиторию сообщать о своей деятельности заинтересованным людям.
Не секрет, что какие-то слухи, домыслы рождаются на пустом месте из-за отсутствия информации. Власть сегодня должна рассказывать о своей деятельности, чтобы этого вакуума не было, не было порой незаслуженно пренебрежительного отношения к власти, к руководителям на местах, которое часто случается от незнания. Для этого соцсети и необходимы.
- Новый закон “о госпабликах” облегчил вам работу?
- Нет, он не уменьшил работу, он кратно её прибавил. Раньше система “госпабликов”, где представлены органы власти, ведомства, бюджетные организации, развивалась постепенно, эволюционным путём. К началу 2021 года у всех краевых и муниципальных органов власти уже были свои страницы в соцсетях. Новый закон обязывает вести соцсети огромному числу юрлиц, 2942 организации в Алтайском крае. Все они должны создать аккаунты во ВКонтакте и Одноклассниках и их поддерживать.
Закон разрешил не заводить соцсети организациям, которые не оказывают публично значимых услуг. И правильно, не должно быть перебора. К примеру, архив. Или морг. Они выполняют важные, но не столь публичные функции.
- Есть проблемы, которые не может решить местный глава по причине их масштаба. Нет ли риска для госслужащих превратиться в “тиктокеров в галстуках” в глазах людей?
- Да, есть проблемы, которые не может решить муниципалитет. К примеру, нужно построить гидротехническое сооружение - плотину. Это ни один муниципалитет финансово не потянет. Но проблема есть, люди по весне сталкиваются с паводками. Причем эту проблему за день не решишь. Но человек должен видеть, что она решается, или знать, почему не решается. Вот здесь и помогают соцсети. И это не голословный пример.
Александр Бобрышев, глава Краснощековского района, так и делает. Там достаточно серьезное гидротехническое сооружение на реке Чарыш. На объекте ведутся работы и люди это видят. Глава ездит туда, контролирует строительство, рассказывает жителям. Сегодня то сделали, завтра это. Весной уже паводок не угрожает.
В том же районе глава рассказывал, что произошло подтопление. С рекой оно не связано, там при резком потеплении не справились каналы. Глава опять же сообщал – пригнали технику, каналы прочищаем, вода убывает. Такая прямая коммуникация позволяет успокоить людей в критических, волнующих ситуациях
- По вашему мнению, благодаря соцсетям растёт доверие населения к местным властям?
- В тех территориях, где эта работа качественно ведётся, да. Там, где эта работа ведётся достойно, и подкреплена практическими действиями в решении местных проблем, там безусловно и доверие достаточно высокое. Но наличие аккаунта не решает проблем самостоятельно. Соцсети - один из инструментов для успешности и руководителя, и территории. Открыл страничку? Не значит, что ты решишь проблему на территории. Нет странички? Не значит, что жизнь в районе или городе остановилась.
- С какими темами сейчас обращается население?
- В этом году топ-3 тем - здравоохранение, дороги, ЖКХ. Где-то дороги на первое место выходят, где-то здравоохранение опережает. Их популярность часто носит сезонный характер. Зимой снег своевременно не убирают, нарушают сроки уборки дворов, дорог, люди жалуются. В 2021 году не теряла актуальности коронавирусная тема. И не дай Бог, сильный паводок случится в крае, подтопление. Сразу интернет взорвётся обращениями на эту тему. Отреагирует «Инцидент Менеджмент», мы это сразу увидим.
- Вы получаете много фейков или просто некорректной информации?
- В “Госуслуги. Решаем вместе” такого практически нет. Разве что бывает, когда человек не разобрался. Но мы для того и существуем, чтобы помогать людям, разъяснять. В соцсетях не все люди пишут, понимая, что их слова “Инцидент Менеджмент” выцепит и они от властей ответ получат. Бывает, человек услышал какие-нибудь слухи и их распространяет дальше. С такими неумышленными вбросами мы справляемся, объясняем людям, предоставляем объективную информацию.
Но фейки это другая категория, с которой мы тоже работаем. В ЦУР есть аналитическая служба, которая выявляет фейки в соцсетях. Когда появляется фейк, ЦУР запрашивает проверенную информацию у компетентного источника. Например, после трагедии в Пензе со стрельбой в школе, в течении недели начала появляться информация в крае и других регионах, что в том или ином городе видели человека с оружием, который ходит возле школы. Правоохранители реагировали, патрулировали все объекты образования в городе. И мы у них запрашивали информацию, что на самом деле происходит.
Фейк вбросить легко, а, чтобы дать по нему проверенную информацию, нужно время. Пока информация проверяется, фейк живет, тревожит людей. Представьте родительское сообщество, ведь дети в школе без их присмотра. И фейки часто вызывают бурю эмоций.
Наша задача вместе с компетентными службами постараться максимально быстро предоставить информацию, которая соответствует действительности.
- Какое у вас время реагирования на фейки?
- Есть понятие «информационный риск». К примеру, в прошлом году были лесные пожары в Михайловском и Угловском районах. Большая территория горела, и у нас задача начать реагировать в течение 30 минут.
Есть уровни угрозы – черный, красный. Пожар в «Зимней вишне» - это, к примеру, черный уровень. У нас был красный. Сама ситуация начала рождать фейки – якобы сгорели пожарные машины, нет бензина, люди в одиночку борются с огнём. Это фейки, которые мы вынуждены опровергать, рассказывать, какая там обстановка на самом деле.
Мы предоставляли фото- и видеосвидетельства, аэровидеосъемку получали от спасательных служб. Получали информацию, какая техника борется с огнем. Фейки распространяются со скоростью верхового пожара, и здесь надо за минуты реагировать.
- Как вы думаете, ЦУРы созданы надолго? Могут ли они потерять свою востребованность?
- Если говорить исходя из нормативных документов, то жизнь ЦУРов определена до 2030 года. И возможно, что нам тогда скажут: “спасибо, вы всё сделали как надо”. Хотя, объективно говоря, такая категория как коммуникация власти и населения всегда будет в развитии. Появятся новые форматы, сегодня соцсети, завтра – нейросети, послезавтра ещё что-то. Будут появляться новые каналы коммуникаций, которыми надо уметь правильно пользоваться. Не с точки зрения личного пиара, а с точки зрения коммуникаций с людьми.
Повторюсь, сейчас четверть всех проблем, о которых пишут люди – от незнания, где можно их решить.
- То есть работы ещё предстоит много?
- Есть руководители, которые не всегда рационально могут оценить необходимость такого инструмента, притом, что есть опыт коллег, который показывает обратное. Требуется время. Приходят новые главы, они более молодые, продвинутые. Посмотрите, как ведет соцсети нынешний глава Бийска Виктор Щигрев. Он же более активен, чем Александр Студеникин.
Опять же, это не решает всех проблем в Бийске. Если подтопление не ликвидировать, то, что бы ты ни писал в соцсетях, это проблем не решит. Но не рассказывать, как они ночами работают с коммунальными службами, тоже неправильно - люди должны знать и видеть, кто и как им помогает, пока они спят.
Теперь руководитель сам может рассказывать людям о своей деятельности, без посредников. Если ты все делаешь правильно, то количество подписчиков у тебя растёт. Люди на бестолковые ресурсы не подписываются. У нас некоторые главы достигают количества подписчиков сравнимого с районными газетами, начинают их догонять. Это тоже показатель.
Последние месяцы мы смотрели суммарное количество подписчиков во ВКонтакте, Одноклассниках, Телеграме. И на сегодняшний момент цифра - более 50000 подписчиков. Вроде бы это немного, но это активная аудитория. А главное, есть динамика, рост на 3 - 5 тысяч подписчиков ежемесячно. И рост идёт почти у всех, у кого-то на 3 человека, у кого-то на 103. Люди не уходят, не разочаровываются. Наоборот, идет постоянный прирост, в среднем на 7% в месяц.
У нас также вводится новый инструмент коммуникации с населением – прямые эфиры на площадке ЦУР. В этом году мы их оформили по-новому, сделали тут чуть ли не телевизионный формат с возможностью подключить третью сторону, взять видеокомментарий. И это для многих новый опыт. Некоторые главы впервые в прямом эфире.
В прошлом году главы несколько настороженно к этому подходили. Сейчас уже сами предлагают темы. Как идет подготовка к паводку, к примеру.
Справка:
Евгений Нечепуренко родился в 1974 году в Новосибирске. Получил высшее образование по специальности “Менеджер по связям с общественностью”. В 1996 - 2004 годы работал в пресс-службе администрации Алтайского края. В 2004 году стал пресс-секретарем губернатора Михаила Евдокимова. В 2005 - 2014 и 2018 - 2020 годах возглавлял краевое управление печати и массовых коммуникаций. 23 ноября 2020 года Евгений Нечепуренко назначен руководителем ЦУР в Алтайском крае.
Материал был впервые опубликовал 27 марта 2023 года.
