4

Барнаул

"Дом.ru" подвёл итоги первого года работы собственного проекта системы проактивного сервиса СПАС

Решание вопросов клиентов проактивно.
"Дом.ru" подвёл итоги первого года работы собственного проекта системы проактивного сервиса СПАС
"Дом.ru" подвёл итоги первого года работы собственного проекта системы проактивного сервиса СПАС
ИА Атмосфера
  • 27 февраля, 2019
Москва, 28 февраля - Атмосфера. "Дом.ru" подводит итоги первого года работы масштабного технического проекта -  системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение, которое является собственной разработкой телеком-оператора, позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург,  Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.
 
СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, то технический специалист компании  выезжает к клиенту и устраняет их. 
 
За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО «ЭР-Телеком Холдинг».  
 
В январе 2019 года система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь, при поступлении звонка в контакт-центр, СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки – выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи клиента. 
 
Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты «Дом.ru» могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.
 
"Сегодня предоставлять только услуги связи - недальновидная стратегия. В эпоху цифрового развития экономики пользователи становятся все более требовательными, и операторы стремятся уделять большое внимание проактивному сервису. Именно поэтому мы постоянно повышаем уровень технического обслуживания и внедряем инновационные технологии в бизнес-процессы компании.  В 2019 году у нас большие планы по дальнейшему развитию СПАСа, его внедрению в корпоративный сегмент бизнеса, выработке и формированию новых критериев мониторинга, разработке интеллектуальных инструментов для специалистов контакт-центра", - отмечает руководитель службы организации продаж и сервиса b2c "Дом.ru" Светлана Горбунова.

Новости партнеров

К 300-летию Барнаула городу сделают подарок - глобальный объект благоустройства

Пять человек стали кандидатами на пост ректора АлтГУ

Жители барнаульского посёлка создали петицию из-за увеличения числа бродячих собак

Аэропорт Горно-Алтайска исследует необходимость открытия международных рейсов

Как губернаторы "двух Алтаев" оценили прошедшие выборы президента России?

Алтайские депутаты намерены скорректировать закон о "наливайках"

В Барнауле нашли подрядчиков для реконструкции трёх городских парков (обновлено)

Рекордный конкурс. Заявки на пост мэра Новосибирска подал 21 кандидат

Вице-мэр Новосибирска Артём Скатов покинул свой пост

Алтайские общественники направили обращение в Госдуму с требованием о запрете абортов

Как результаты выборов в Алтайском крае выглядят на фоне других регионов СФО?

В краевой столице продолжается сезон весенних продовольственных ярмарок

Вне конкуренции. Избирком подвел предварительные итоги президентских выборов на Алтае

Жители Алтайского края получили государственные награды от Владимира Путина

Какое название предлагали барнаульцы для бывшего парка имени Ленина и что выбрали?

Партийные будни. Чем с 11 по 17 марта занимались партии в Алтайском крае

ЦИК обработала более 99% протоколов. Результаты уже не изменятся

В Барнауле изменят летнюю схему движения на Змеиногорском тракте

Генеральный план Барнаула должны вынести на обсуждение в ближайшее время

“Парламентский вестник”. Чем занимались алтайские думцы с 11 по 17 марта

Стали известны результаты выборов президента на ДЭГ в Алтайском крае

Исторический рекорд. С каким результатом побеждает Владимир Путин?

После обработки половины протоколов на выборах президента расклад не изменился

Первые итоги выборов президента в Алтайском крае. Сколько набрал Владимир Путин

Обработано больше четверти протоколов президентских выборов

Архив