Москва, 6 декабря - Атмосфера. Технологические решения ВТБ были отмечены в двух номинациях международной премии Banking Tech Awards. Использование платформы данных и моделей искусственного интеллекта (ИИ) в трансформации работы контакт-центра ВТБ признано лучшим в номинации "Best Use of Data" ("Лучшее использование данных").

 

Жюри премии также отметило производительность и высокоточную систему прогнозирования на основе аналитики данных розничного кредитного конвейера ВТБ в номинации "Best Use of IT for Lending".

 

Номинация "Best Use of Data" ("Лучшее использование данных") оценивает применение принципиально новых идей и решений в коммуникации с потребителем. Технологическое решение в основе трансформации контакт-центра банка было признано лучшим в этом категории.

 

Высшие оценки жюри контакт-центр получил за создание по каждому клиенту аналитического профиля, который включает сегмент клиента, его продуктовый профиль, онлайн-информацию о потенциальной причине звонка на основе событий клиента в системах банка. Общий набор учитывает ряд параметров - предыдущий клиентский опыт, склонность к покупке, все они позволяют подстроить сервис под каждого звонящего в зависимости от его потребностей и текущей жизненной ситуации.

 

Данные внедрения позволили ВТБ разработать стандарты обслуживания старшего поколения, которые учитывают его основные особенности, маршрутизируя клиентов на специально выделенных сотрудников, минуя голосовое меню, которые обучены вести диалог с комфортной скоростью и помогают преодолеть стеснение. Банк внедрил модель персонального обслуживания для привилегированных клиентов, повысив их удовлетворенность и продажи, а также реализовал маршрутизацию клиентов со склонностью к покупке банковского продукта на выделенную группу сотрудников, которые помогут сделать наиболее подходящий выбор. Изменения позволили увеличить количество обращений, "решенных в одно касание" на 5 п.п., повысить количество положительных оценок от наших клиентов до 95%, а также нарастить продажи пакетов услуг "Привилегия".

 

В номинации "Best Use of IT for Lending" («Лучшее использование ИТ для кредитования") жюри отмечает прогрессивные и инновационные ИТ-решения, продемонстрировавшие высокую эффективность после внедрения. Жюри высоко оценило первый в России кредитный конвейер на основе микросервисов, внедренный ВТБ. Решение позволило значительно увеличить скорость и качество принятия решений, повысить точность прогнозирования на основе анализа данных и выполнять расчеты по предварительно одобренным предложениям одновременно для огромного количества клиентов.

 

Конвейер интегрирует данные из внутренних и внешних источников для оценки заемщика, в сочетании с использованием инструментов собственной лаборатории продвинутой аналитики банка это позволяет быстро и качественно отвечать на запросы клиентов. Внедрение модели прогнозирования доходов позволило увеличить кредитные лимиты по предварительно утвержденным предложениям и заявкам клиентов в среднем на 67%.

 

"В рамках технологической трансформации ВТБ работает над внедрением передовых решений, полностью перестраивает технологические платформы, меняет организацию процессов, увеличивает долю операций с применением технологий искусственного интеллекта. Новый розничный кредитный конвейер, построенный на омниканальной платформе ВТБ уже позволил в короткие сроки сделать более удобным для клиентов процесс выдачи кредитов. В дальнейшем благодаря омниканальной платформе банк планирует продолжить внедрять самые современные технологии в рекордно короткие сроки", - отметил заместитель президента-председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

 

"Присуждение высокой награды подтверждает ценность инвестиций банка в технологии и подчеркивает значение большой работы, которую мы проделали, настраивая деятельность контакт-центра. От её качества во многом зависит удовлетворённость клиентов и улучшение клиентского опыта, что является нашими стратегическими ориентирами. В регулярных опросах лояльности мы стали опережать ведущих банковских игроков, важное достижение для нас – рост показателя “простота решения вопроса” сразу на восемь пунктов. Это подтверждает: мы эффективно используем цифровые возможности для решения повседневных финансовых задач наших клиентов", - руководитель Департамента клиентского обслуживания вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.

 

Справка: Премия Banking Tech Awards уже 22 года отмечает выдающиеся достижения и инновации в использовании ИТ в финансовых услугах по всему миру, а также людей, которые делают это возможным. Для банков и финансовых учреждений получение награды Banking Tech Award демонстрирует ценность их инвестиций в технологии и демонстрирует их навыки, приверженность, творческий подход и исполнение. Награды Banking Tech Awards принадлежат и выпускаются FinTech Futures, основным источником новостей и анализа мирового финансового сектора.