4

Барнаул

ВТБ стал победителем премии European Contact Centre & Customer Service Awards

Банк активно развивает цифровые сервисы и продукты.
ВТБ стал победителем премии European Contact Centre & Customer Service Awards
ВТБ стал победителем премии European Contact Centre & Customer Service Awards
ИА Атмосфера
  • 27 ноября, 2021
Москва, 27 ноября - Атмосфера. ВТБ завоевал шесть наград международного конкурса European Contact Centre & Customer Service Awards. Площадка банка в Воронеже взяла золото как лучший новый контакт-центр, а центр в Чебоксарах получил серебряную медаль.
 
Второе место в номинации "Лучшая программа вовлечения сотрудников" стал курс ВТБ "Самый ценный актив".
 
Бронзовую награду получили проект "Робот ВТБ – Партнер. Помощник. Друг" и проект по запуску и развитию "Цифровой ипотеки". Команда по обслуживанию клиентов в чате стала единственной на премии, которая была отмечена высокой оценкой жюри конкурса.
 
В октябре 2020 года ВТБ открыл новый контакт-центр в Воронеже. На текущий момент его численность составляет 470 человек. Запуск новой площадки позволил значительно повысить скорость обслуживания клиентов. Сейчас сотрудники контакт-центра в Воронеже ежемесячно принимают более 325 тысяч звонков, что составляет 20% от общего объема.
 
При этом банк активно развивает цифровые сервисы и продукты. В частности, сегодня более 20% от всех обращений в контакт-центр обрабатывается в чате, в планах на ближайшие три года увеличить данный показатель до 50%.
 
Интеллектуальный голосовой робот, помогающий банку работать с просроченной задолженностью, создан на базе технического решения VS Robotics (АБК). Он осуществляет 42% исходящих звонков и обрабатывает 22% входящих. При работе с роботом время ожидания ответа составляет менее 1 секунды. Интеллектуальный помощник сообщает информацию о просроченной задолженности заемщику, принимая во внимание ту валюту, в которой был оформлен кредит. Также он актуализирует данные по действующему телефонному номеру клиента в базе банка.
 
Дополнительно на основе скоринговой модели робот, не дожидаясь обращения заёмщика, проактивно предлагает реструктуризацию текущего кредита тем, кому она поможет восстановить свою платежную дисциплину. Внедрение этого решения позволило повысить профессиональную грамотность операторов и централизовать дополнительный функционал. ВТБ стал единственной российской компанией, получившей награду международного жюри в блоке "Инновации и технологии".
 
Повышение клиентоориентированности – стратегическая задача ВТБ. Контакт-центр банка по итогам исследования лояльности во втором квартале показал прирост на 13 пунктов в уровне удовлетворенности клиентов как по контакт-центру в целом, так и по ключевым факторам, влияющим на этот показатель.
 
Сегодня в ВТБ работают четыре сервисных центра, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В планах открытие 5 площадки в Самаре. Сотрудники обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов.

Новости партнеров

На строительство поликлиники в Камне-на-Оби направят более 1 млрд рублей

ЖКХ, проезд и лекарства. В крае приняли новые меры поддержки для многодетных семей

Ледоход и паводок: какая обстановка складывается на реках в Алтайском крае?

Алтайские единороссы запустили праймериз перед довыборами в АКЗС

Известный барнаульский девелопер отдал 1,5 млрд рублей за землю в Новосибирске

Директор барнаульской "Планеты Q" выиграл суд у жителей Борзовой Заимки

Краевые власти опровергли сообщения о готовящихся нападениях на ТЦ Барнаула

Авиабилеты в Барнаул из любого города России подорожали сильнее всего

Замначальника колонии в Алтайском крае обвиняют в получении взятки в 1 млн рублей

На Алтае продают аэропорт за 500 млн рублей

На модернизацию центров занятости Алтайского края направят более 380 млн рублей

Смертность в ДТП и разбитые дороги: Томенко рассказал о дорожных проблемах края

Стало известно, кто может занять пост замглавы мэрии Барнаула вместо Шеломенцева

"Максимальная автономия": как проходит объединение барнаульского и бийского вузов

Суриков vs Евдокимов-5. Показываем плакаты и листовки кандидатов в губернаторы

Алтайский край оказался на дне рейтинга регионов по уровню зарплат в ведущей отрасли

На 12 участках Барнаула появятся умные светофоры

В Алтайском крае сократился прирост международных мигрантов почти в три раза

Успей купить на старте: "Два этажа" объявили о начале продаж загородных домов

Потенциал не бесконечный. Краевые власти ищут новые способы обновления транспорта

Партийные будни. Чем с 18 по 24 марта занимались партии в Алтайском крае

Мизулина упрекнула алтайского блогера, недовольного закрытием ресторана в траур

Приватизация госимущества принесла бюджету Алтайского края почти 700 млн рублей

"Новапорт" сделал первый шаг в создании современного аэропорта близ Белокурихи?

Алтайский край вошёл в десятку регионов с самыми низкими зарплатами в малых городах

Архив